Através da Fila de Assistência pode receber diretamente pedidos de assistência dos teus clientes através do Supremo.
Pode atribuir os pedidos aos teus colaboradores ou definir a gestão da fila de assistência para que os teus operadores possam gerir os pedidos de forma independente assim que estes forem enviados à sua Equipa.

Um painel de controlo prático dá-te uma visão geral em tempo real do estado dos teus pedidos de serviço e permite-te controlar o volume de trabalho da tua equipa.
Além disso, a função de monitorização permite-te visualizar todos os pedidos que já foram concluídos e encerrados.
Para começar a gerir a Fila de Assistência:

  • tens activar a tua Equipa e tornar-te Administrador através do link Serviços de apoio da Supremo Console. Após a ativação, podes adicionar os teus colegas de trabalho à lista de utilizadores da Consola e habilitá-los como Operadores, partilhando com eles a Gestão de Assistentes (para mais informações clica aqui);
  • tens de criar um perfil Supremo Personalização Pro através do link Serviços de apoio - Supremo Custom Pro ativando a opção Pedido de Assistência e partilhando-a com os teus clientes.

Depois de lançar a versão personalizada do Supremo, os teus clientes podem enviar pedidos de assistência à tua Equipa através do painel Assistências.

Aviso: esta função está disponível no Supremo Console com uma licença profissional. Só o administrador da Equipa terá de ter uma licença profissional e ativá-la na conta Supremo Console, para que toda a Equipa possa gerir a fila de assistência.

Pode ver e gerir todos os pedidos de assistência enviados através das versões personalizadas do Supremo disponibilizadas aos teus clientes em Serviços de apoio - Tickets.
Os teus clientes podem enviar um pedido de assistência clicando em Assistências e inserindo os detalhes do seu problema: o grupo para o qual o pedido deverá ser enviado, o e-mail e a descrição do problema (para definir os grupos a serem exibidos, consulta este guia).

Faça a gestão das solicitações de assistência dos seus clientes

Para cada solicitação recebida, verás ver as seguintes informações:

  • o ícone do cadeado para fechar um pedido depois de o operador ter prestado assistência
  • o número do bilhete atribuído
  • o requerente (e-mail da organização ou do cliente indicado aquando do envio do pedido)
  • a prioridade
  • o tempo de espera decorrido desde que o pedido de assistência foi enviado
  • o operador atribuído ao pedido de assistência
  • o grupo atribuído ao pedido de assistência
  • a descrição do problema inserida pelo utilizador
  • o ícone Supremo para iniciar uma ligação remota ao dispositivo do utilizador

Faça a gestão das solicitações de assistência dos seus clientes

Podes definir o nível de urgência do pedido na coluna Prioridade. Se definiste um nível de Prioridade padrão ao personalizar o teu Supremo, podes consultar e editar essa mesma prioridade aqui.

Na coluna Operator podes atribuir o pedido de assistência a um dos teus colaboradores clicando em Atribuir (com quem tens uma gestão partilhada de serviços e que são, portanto, operadores de equipas de serviços).
Se atribuíres o pedido de assistência a um nome específico, sem selecionar um grupo, apenas o operador que selecionado poderá visualizá-lo iniciando sessão no Console. O operador que recebe o pedido pode tratá-lo e fechá-lo depois de prestar assistência ao cliente, ou encaminhá-lo para outro grupo ou operador da sua equipa.

Na coluna Grupo pode atribuir o pedido de assistência a um dos grupos da sua Equipa, selecionando a equipa no menu suspenso. Se atribuir um pedido de assistência a um grupo, todos os operadores que forem membros desse grupo podem visualizá-lo e geri-lo, iniciando sessão no Console.

Se tiverem sido definidos Grupos ao criar o ficheiro Personalizado Supremo, o utilizador que enviar o pedido pode selecionar o Grupo que o deve receber. Esta atribuição pode ser sempre alterada pelos operadores que tratam do pedido no Console.

Ao clicar no ícone Supremo, é possível iniciar diretamente uma ligação remota à máquina do cliente que pediu assistência sem ter de inserir os dados de acesso do dispositivo remoto: para iniciar a ligação é necessário ter sessão iniciada na Lista de contactos do software Supremo O cliente recebe o teu pedido de ligação e tem de o aceitar.

Depois de resolver um pedido de assistência, o operador pode clicar no ícone do cadeado para alterar o seu estado e marcá-lo como encerrado. Quaisquer pedidos de assistência que não sejam encerrados manualmente expiram automaticamente após 24 horas e podem ser visualizados no histórico de monitorização.

A forma como os pedidos de assistência individuais são geridos é idêntica para todos os membros da Equipa de Assistência.

No entanto, um administrador tem níveis mais elevados de visibilidade e gestão
O administrador de uma Equipa pode visualizar todos os pedidos de assistência enviados pelos clientes a quem distribuiu a Supremo Custom Pro, independentemente dos grupos de assistência a que pertença. O administrador também pode ver o histórico de todos os bilhetes processados pela sua equipa.

O operador de uma Equipa, por outro lado, só pode gerir os pedidos de assistência atribuídos aos grupos aos quais pertence ou à tua conta específica do Console. O operador pode alterar a atribuição de um pedido de assistência a outro grupo ou operador. Se atribuíres um pedido a um grupo do qual não é membro, deixará de o ver no teu perfil. O operador só pode consultar o histórico dos bilhetes que geriu ou que foram geridos pelo seu grupo

Por último, o administrador da equipa tem a possibilidade de consultar o painel de controlo e verificar em tempo real o estado da assistência solicitada e a carga de trabalho da sua equipa.

Faça a gestão das solicitações de assistência dos seus clientes

Em Organizações, podes agrupar os bilhetes que recebes por empresa ou organização do cliente.

Se introduzires o domínio de email do teu cliente e lhe atribuíres um nome, o nome da organização será apresentado diretamente no pedido que recebes (em vez do endereço de email introduzido pelo utilizador individual quando submete o pedido de suporte).

Ao passar o cursor do rato sobre a organização, podes visualizar o e-mail do utilizador que enviou o pedido.

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