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Logiciel de gestion des services de soutien et d’assistance
Avec une gestion centralisée des tickets, une file d’attente d’assistance et des capacités d’accès à distance intégrées, Supremo est la solution de service d’assistance destinée aux services informatiques et aux MSP travaillant avec des petites et moyennes entreprises.
Rationalisez l’assistance informatique avec le système de tickets Supremo. Dans la même console centralisée, vous pouvez gérer les demandes, automatiser les flux de travail et lancer une session d’accès à distance afin de stimuler l’efficacité pour des résolutions plus rapides.
File d’attente d’assistance structurée pour les opérations informatiques organisées
Supremo permet de créer une file d’attente d’assistance où les tickets peuvent être classés par ordre de priorité, affectés à des opérateurs ou à des groupes et surveillés en temps réel.
Grâce à Supremo Custom Pro, les clients peuvent soumettre des demandes, en sélectionnant le service approprié et en définissant la description du problème. Chaque demande entre dans la file d’attente avec des règles de priorité et de routage prédéfinies.
Les opérateurs reçoivent des notifications lorsqu’ils sont affectés à un ticket, ce qui garantit des temps de réponse plus rapides et une meilleure gestion du niveau de service.
Cycle de vie complet de la gestion des tickets
Supremo centralise l’ensemble du cycle de vie de la gestion des tickets d’assistance. De l’ouverture à l’affectation, la priorisation, l’intervention à distance et la fermeture, chaque phase est suivie.
Les techniciens peuvent modifier la priorité du ticket, l’attribuer à un opérateur ou à un groupe spécifique, ajouter des notes internes et lancer des sessions à distance directement à partir du ticket, sans avoir à saisir les identifiants de l’appareil. En outre, le nombre et la durée totale des connexions effectuées via Supremo seront également suivis dans chaque ticket. D’autres fonctionnalités incluent la possibilité d’ajouter des tags, d’envoyer automatiquement des rapports à la clôture du ticket et de personnaliser le délai d’expiration du ticket.
Les tickets fermés et historiques restent consultables grâce à des filtres avancés, ce qui permet aux responsables informatiques de conserver une traçabilité complète et d’examiner les performances.
Visibilité des performances et soutien des indicateurs clés de performance
Le Tableau de Bord fournit des indicateurs sur les tickets totaux, ouverts, non attribués et expirés.
Les données historiques et les graphiques permettent aux équipes de surveiller les tendances, la charge de travail des opérateurs et l’efficacité des réponses au fil du temps.
En analysant les indicateurs clés de performance tels que la durée de connexion et le nombre de tickets gérés par opérateur, les MSP et les équipes informatiques internes peuvent continuellement optimiser les performances de l’assistance.
Quelle est l’ampleur de l’assistance à distance que vous fournissez ?
Une assistance informatique efficace nécessite une structure, de la rapidité et de la responsabilité.
Supremo est plus qu’un simple outil. C’est un écosystème d’assistance complet qui combine l’accès et l’assistance à distance avec de puissantes fonctions de gestion du service d’assistance.
Pourquoi choisir Supremo comme logiciel de gestion des services d’assistance ?
Commencez à utiliser notre outil de surveillance et de gestion à distance et contrôlez totalement vos terminaux, vos processus de gestion des patches et vos politiques relatives aux appareils à partir d’une plateforme unifiée.
Rationalisez vos opérations d’assistance informatique
Améliorez les temps de réponse, augmentez la responsabilité et centralisez la gestion de vos tickets d’assistance
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion du service d'assistance ?
Un logiciel de gestion du service d’assistance centralise les opérations d’assistance informatique en suivant les tickets tout au long de leur cycle de vie, de la soumission à la résolution. Il structure les demandes entrantes, les affecte aux bons opérateurs et offre une visibilité sur les performances de l’équipe et les temps de réponse.
Quelle est la différence entre un service d'assistance et un système de gestion des tickets ?
Un système de billetterie gère la création et le suivi des demandes individuelles. Une plateforme d’assistance est plus large : elle comprend la gestion de la file d’attente d’assistance, l’affectation des opérateurs, le routage prioritaire, l’intégration de l’accès à distance et la création de rapports sur les indicateurs clés de performance, couvrant ainsi l’ensemble du flux d’assistance au lieu de se contenter de consigner les problèmes.
Comment fonctionne une file d'attente d'assistance dans un logiciel de service d'assistance informatique ?
Les demandes entrantes sont automatiquement acheminées en fonction de règles de priorité et d’affectation prédéfinies. Les opérateurs reçoivent des notifications lorsqu’un ticket leur est attribué, et les responsables peuvent surveiller la file d’attente complète en temps réel, en suivant les tickets ouverts, non attribués et expirés à partir d’un tableau de bord central.
Les techniciens informatiques peuvent-ils lancer des sessions à distance directement à partir d'un ticket ?
Oui, avec Supremo. Les techniciens peuvent lancer une session d’accès à distance directement à l’intérieur d’un ticket, sans avoir à saisir séparément les informations d’identification de l’appareil. Le nombre de connexions et la durée totale sont également enregistrés à l’intérieur du ticket pour une traçabilité complète.
Quels indicateurs clés de performance (KPI) peuvent être suivis avec le tableau de bord Supremo ?
Le Tableau de Bord permet de suivre les tickets totaux, ouverts, non attribués et expirés, ainsi que les mesures au niveau de l’opérateur telles que le nombre de tickets gérés et la durée de la connexion. Les données historiques et les graphiques de tendance aident les MSP et les équipes informatiques à optimiser en permanence les performances de l’assistance.
Supremo est-il adapté comme solution de service d'assistance pour les MSP ?
Oui. Supremo combine la gestion des tickets, les files d’attente d’assistance structurées et l’accès à distance intégré dans une seule plateforme, ce qui la rend adaptée aux MSP qui gèrent plusieurs clients ainsi qu’aux équipes informatiques internes qui soutiennent les petites et moyennes entreprises.